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Politique de service à la clientèle

Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario –
Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle

Depuis toujours, nous sommes déterminés à agir comme il se doit à l’égard de nos clients et de nos employés. Nos valeurs et nos comportements inspirent les relations que nous entretenons avec nos clients et nos employés. La Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (la « LAPHO ») est une loi de l’Ontario ayant pour objet l’élaboration, la mise en œuvre et l’application de normes d’accessibilité en vue de réaliser l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. L’intégration de la norme d’accessibilité pour les services à la clientèle de la LAPHO dans nos restaurants et nos milieux de travail renforcera notre engagement soutenu à faire preuve de respect, de compréhension et de tolérance envers nos clients et nos employés.

1. Application et portée

La présente politique s’applique à tous nos employés, représentants et contractuels de l’Ontario qui interagissent avec le public en notre nom.

2. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées de l’Ontario

Nous nous engageons à déployer des efforts raisonnables pour :

• fournir des biens et des services dans le respect de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées;
• fournir des biens et des services d’une manière qui permet à une personne handicapée d’obtenir nos biens ou nos services, de les utiliser ou d’en tirer parti;
• offrir aux personnes handicapées les mêmes possibilités que les autres d’obtenir nos biens ou nos services, de les utiliser ou d’en tirer parti.

3. Communications

Dans nos communications avec une personne handicapée, nous nous engageons à le faire d’une manière qui prend en compte le handicap de la personne. Nous souhaitons que tous nos employés soient à l’aise de servir des clients ayant un handicap. Toute question ou préoccupation quant à la manière d’interagir avec des personnes handicapées doit être abordée avec un gérant.

4. Appareils et accessoires fonctionnels

Dans nos restaurants et nos milieux de travail, nous soutenons l’utilisation d’appareils ou d’accessoires fonctionnels par les personnes handicapées pour leur permettre d’obtenir nos biens et services, de les utiliser ou d’en tirer parti. Les appareils ou accessoires fonctionnels comprennent les déambulateurs, les fauteuils roulants et les bonbonnes d’oxygène.

5. Animaux d’assistance

Nous sommes heureux d’accueillir les personnes handicapées accompagnées de leur animal d’assistance.

• Un animal est un « animal d’assistance » pour une personne handicapée si la personne utilise l’animal de façon évidente pour des raisons liées à son handicap ou si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap. À titre d’exemples, les chiens-guides, les chiens d’assistance pour autisme, les chiens d’assistance pour personne avec handicap moteur et les chiens d’alerte pour épileptiques sont des animaux d’assistance.
• Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur animal d’assistance dans les sections de nos restaurants accessibles au public ou à d’autres tiers, à moins que la loi exclue par ailleurs l’animal des restaurants.
• Si la loi exclut un animal d’assistance de nos restaurants, nous veillerons à ce que d’autres mesures soient prises pour permettre à la personne handicapée d’obtenir nos biens et nos services, de les utiliser ou d’en tirer parti.
• Toute question ou préoccupation quant à la détermination d’un animal comme animal d’assistance doit être abordée avec un gérant.
• Les animaux d’assistance doivent être sous les soins et le contrôle de la personne handicapée en tout temps.
• Toute question ou préoccupation relative à un animal d’assistance doit être abordée avec un gérant.

6. Personnes de soutien

Nous sommes heureux d’accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien.

• Une « personne de soutien » s’entend d’une personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter l’accès aux biens et aux services.
• Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien est autorisée à accéder à nos restaurants comme tout autre client.

7. Avis de perturbation temporaire

En cas de perturbation prévue ou non aux services ou aux installations normalement à la portée des personnes handicapées, le gérant doit aviser les clients sans tarder en affichant clairement un avis. L’avis doit inclure les raisons de la perturbation, sa durée prévue ainsi qu’une description des installations ou des services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.

8. Formation sur l’accessibilité

Toute personne qui interagit avec le public ou qui participe à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures devra recevoir une formation sur une base continue, y compris sur la façon de servir une personne handicapée.

La formation portera sur ce qui suit :

•  examen des objectifs de la LAPHO et des exigences de la norme d’accessibilité;
• instruction sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
• instruction sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• instruction sur la façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent sur les lieux ou qui sont par ailleurs fournis, et qui pourraient faciliter l’accès à nos biens ou nos services, comme les téléphones ATS, les ascenseurs ou les élévateurs;
• instruction sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès à nos biens et nos services.

9. Processus de rétroaction

Nous sommes engagés à favoriser des relations avec tous nos clients et nous nous efforçons de répondre à leurs attentes. Les commentaires à propos de nos biens et services peuvent nous être acheminés selon les méthodes suivantes :

1. En discutant avec un gérant de restaurant
2. En communiquant avec le Chef, LAPHO sur McDonald’s.ca
   Par téléphone : 416 443-1000
   Par télécopieur : 416 446-3443
   Par courrier : Les Restaurants McDonald du Canada Limitée
           1, Place McDonald's
           Toronto (Ontario) Canada
           M3C 3L4

10. Disponibilité des documents sur la LAPHO

Les documents liés à la LAPHO sont disponibles sur demande. Si nous sommes tenus par la loi de fournir une copie d’un document lié à la LAPHO à une personne handicapée, nous le ferons dans un format qui prend en compte le handicap de la personne.

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Politique relative aux normes d’accessibilité intégrées et

Plan d’accessibilité pluriannuel

Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario –

Normes d’accessibilité intégrées

1. Plan et politique relatifs aux normes d’accessibilité intégrées

Le présent plan d’accessibilité décrit la politique et les mesures mises en place pour améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées.

2. Objet

Le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées (Règlement 191/11) en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (le « Règlement ») est entré en vigueur le 1er juillet 2011. Ce règlement définit les normes visant à traiter des obstacles auxquels font face les personnes handicapées dans les secteurs suivants :

• Information et communications;
• Emploi;
• Milieu bâti;
• Transport.

L’objet de la présente politique est d’assurer notre conformité aux Normes d’accessibilité intégrées du gouvernement de l’Ontario. Les exigences en vertu de ces normes ne constituent aucunement un remplacement ou un substitut aux exigences prévues au Code des droits de la personne de l’Ontario.

3. Énoncé de politique et engagement

Nous soutenons les principes de la LAPHO. Nous sommes engagés à traiter toutes les personnes de manière à leur permettre de maintenir leur dignité et leur autonomie. Nous croyons en l’intégration et en l’égalité des chances. Nous sommes résolus à créer une culture inclusive dans l’ensemble de l’organisation en évitant et en éliminant les obstacles aux personnes handicapées. Lorsqu’il nous sera impossible de supprimer les obstacles, nous nous efforcerons d’accommoder les personnes handicapées de manière opportune, efficace et appropriée.

4. Plan d’accessibilité pluriannuel

Notre Plan d’accessibilité pluriannuel est conçu pour être lu conjointement avec notre Politique relative aux normes d’accessibilité intégrées (ci-dessus) et décrit notre engagement à éviter et à éliminer les obstacles à l’accessibilité.

5. Disponibilité du plan

Le plan est disponible sur McDonald’s.ca et pourra être offert dans divers formats accessibles sur demande. Pour recevoir une copie du plan dans un format accessible, communiquez avec le chef, LAPHO sur McDonald’s.ca.

6. Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle

Nous nous efforçons d’offrir à tous nos clients la même expérience de service, sans égard au handicap. Consultez notre Politique de service à la clientèle pour en savoir plus. Nous continuerons d’appliquer les principes suivants :

• fournir aux nouveaux employés de l’Ontario de la formation sur la prestation d’un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées dès que possible après leur embauche;
• fournir une formation actualisée aux employés de l’Ontario en cas de modifications aux politiques relatives à l’accessibilité, lorsque les besoins commerciaux exigent une telle formation ou lorsque les exigences législatives changent;
• fournir une formation aux employés sur les exigences du Règlement, ainsi sur les obligations relevant du Code des droits de la personne;
• veiller à ce que la formation soit appropriée aux tâches effectuées;
• tenir un dossier écrit, incluant les dates et le nombre de participants, de la formation offerte et soumettre des mises à jour annuelles au gouvernement à cet égard.
  

Échéancier : Continu

7. Accessibilité aux renseignements sur les procédures d’urgence

Nous sommes engagés à fournir à nos clients, sur demande, des renseignements sur les procédures en cas d’urgence publiquement accessibles. Nous fournirons également aux employés handicapés des renseignements personnalisés sur les mesures d’urgence au besoin.

Échéancier : Continu

8. Formation

Nous offrirons de la formation aux employés et aux contractuels sur les lois de l’Ontario relatives à l’accessibilité ainsi que sur le Code des droits de la personne (the “Code”) relativement aux personnes handicapées. La formation sera offerte de la manière qui conviendra le mieux aux tâches des employés et des contractuels.

• Nous prendrons les mesures suivantes pour nous assurer que les employés reçoivent la formation nécessaire pour satisfaire aux lois de l’Ontario sur l’accessibilité d’ici le 1er janvier 2015 :
  Nous offrirons de la formation à tous les employés actuels sur les exigences des normes d’accessibilité mentionnées au Règlement et sur les exigences du Code relatives aux personnes handicapées (comme l’exige l’article 7 du Règl. de l’Ont. 191/11, Normes d’accessibilité intégrées);
• Nous offrirons de la formation sur le service à la clientèle à tous les employés qui interagissent avec les membres du public ou avec des tiers (en vertu de l’article 6 du Règl. de l’Ont. 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle).

9. Bornes de commande

Nous prendrons en compte les besoins des personnes handicapées lors de la conception, de l’obtention ou de l’acquisition des bornes de commande à compter du 1^er janvier 2014.

10. Rétroaction

Nous assurerons la mise en place d’un processus nous permettant de recevoir de la rétroaction concernant les personnes handicapées et d’y répondre. Toute rétroaction peut nous être acheminée selon l’une des méthodes suivantes :

Par courriel : Chef, LAPHO sur McDonald’s.ca
Par téléphone : 416 443-1000
Par télécopieur : 416 446-3443
Par courrier : Les Restaurants McDonald du Canada Limitée
        À l’attention du chef, LAPHO
        1, Place McDonald's
        Toronto (Ontario) Canada
        M3C 3L4

Les employés peuvent communiquer avec leur supérieur immédiat ou avec le service des Ressources humaines.

11. Information et communications

Nous sommes engagés à répondre aux besoins de communication des personnes handicapées. Nous pourrions consulter les personnes handicapées afin de mieux déterminer leurs besoins en matière d’information et de communications. Nous prendrons les mesures suivantes pour que tous les nouveaux sites Web et leur contenu soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau A) à compter du 1^er janvier 2014 :

• Nous nous assurerons que tous les nouveaux sites Web ainsi que leur contenu sont conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau A).
• Le présent site Web sera évalué pour assurer sa conformité à toute exigence à venir.

Toute information publique liée à la LAPHO sera mise à la disposition du public dans un format accessible, sur demande, d’ici le 1^er janvier 2016.

Nous prendrons les mesures suivantes pour que tous les nouveaux sites Web et leur contenu soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0 (Niveau AA) d’ici le 1^er:

• La conformité à la LAPHO sera incluse dans les principaux critères de sélection des fournisseurs de technologie dans le cadre de la conception de nouveaux sites Web.
• Nous veillerons à ce que les visiteurs de notre site Web public aient accès à des outils téléchargeables pour faciliter leur navigation lorsqu’ils éprouvent des difficultés en matière de lecture ou de dextérité associées à divers handicaps d’ici le 1^er janvier 2021.
• Nous assurerons la compatibilité de notre site Web aux formats média enrichi pour aider les clients aveugles ou malvoyants d’ici le 1^er janvier 2021.
  

12. Emploi

Depuis toujours, nous sommes déterminés à agir comme il se doit à l’égard de nos employés. Nos valeurs et nos comportements inspirent les relations que nous entretenons avec nos employés. Nous préconisons et réaffirmons notre politique de longue date d’égalité des chances dans l’emploi à l’égard de tous les employés actuels et potentiels. D’ici le 1^er janvier 2016, nous prendrons les mesures suivantes pour aviser nos employés et le public de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés :

• Durant le processus de recrutement, nous aviserons tous les candidats à un emploi sélectionnés pour participer au processus de sélection que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande relativement au matériel ou aux processus utilisés.
• Durant le processus de recrutement, si un candidat demande une mesure d’adaptation, nous consulterons le candidat et lui fournirons une mesure d’adaptation appropriée, ou en prévoirons la fourniture, d’une manière qui prend en compte ses besoins d’accessibilité découlant de son handicap.

D’ici le 1^er janvier 2016, nous prendrons les mesures suivantes pour élaborer et mettre en place un processus d’élaboration de plans d’adaptation individualisés et de politiques de retour au travail pour les employés qui se sont absentés en raison d’un handicap :

Nous rédigerons un processus régissant l’élaboration de plans d’adaptation individualisés couvrant les points suivants :

• La manière dont l’employé peut participer;
• Les moyens utilisés pour évaluer l’employé;
• La manière dont nous pouvons demander une évaluation par un expert externe (à nos frais) afin de nous aider à déterminer si et comment des mesures d’adaptation peuvent être mises en œuvre;
• La fréquence de réexamen et d’actualisation du plan;
• La manière dont les motifs de refus seront communiqués;
• Les moyens de fournir le plan à l’employé.

D’ici le 1^er janvier 20166, les besoins en matière d’accessibilité des employés handicapés seront pris en compte dans le cadre des processus de gestion du rendement, de perfectionnement ou de réaffectation. Nous aviserons les employés des politiques en place pour appuyer les employés handicapés.

D’ici le 1^er janvier 2016, nous aurons un processus en place pour évaluer, examiner et modifier (au besoin) les politiques et procédures sur une base régulière pour assurer la conformité à la LAPHO.

13. Conception des espaces publics

D’ici le 1^er janvier 2017, nous satisferons aux Normes d’accessibilité pour la conception des espaces publics dans le cadre de la construction ou de toute modification majeure de nos espaces publics. Nous mettrons en place des procédures pour éviter toute perturbation du service dans les endroits accessibles de nos espaces publics et aviserons le public de toute perturbation ainsi que des options de remplacement accessibles.

14. Examen de la politique

Nous examinerons et mettrons à jour la présente politique au moins une fois tous les cinq (5) ans (de sorte que la première version de la présente sera examinée au plus tard le 1er janvier 2019).

Renseignements complémentaires

Pour en savoir plus sur la Politique relative aux normes d’accessibilité intégrées et le Plan d’accessibilité pluriannuel, communiquez avec le Chef, LAPHO sur McDonald’s.ca.

Le présent document est offert en formats accessibles sur demande auprès du du chef, LAPHO sur McDonald’s.ca.

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